Por Paulo Roberto de Sales*
Iniciativas fundamentais têm sido percebidas nas instituições de saúde evoluídas, a exemplo do incremento na profissionalização do gerenciamento nas diversas esferas de governo e de operação, como base para o desempenho e a sustentabilidade. Esta matéria sugere um raciocínio no qual o gerenciamento da qualidade pressupõe, como antecessora e fator de sucesso, a qualificação da gestão em seus contornos.
Diante da complexidade do empreendimento “assistência em domicílio”, a qualidade da gestão figura como elemento decisivo para o desempenho desta modalidade de atenção, cuja síntese será exposta em seguida. Vale perceber os termos seguintes: “No hospital, o acolhimento do lar. Em casa, a segurança do hospital” (Enfª Márcia Bráz, em palestra no Congresso Internacional de Acreditação – 2011).
Para favorecer a percepção do empreendimento, destacam-se os aspectos seguintes:
O MERCADO – naquela ocasião, Márcia Bráz contabilizava no Brasil tem cerca de 200 organizações prestadoras de atenção domiciliar; em média, 60.000 pacientes atendidos nos programas; e em torno de 30.000 profissionais trabalhando nesta atividade.
PERFIL DO CLIENTE DA MODALIDADE HOME CARE - nos pacientes destes programas destaca-se a participação de idosos com doença de base, em gradativo avanço, potencial letal e sujeitos a patologias paralelas. Isto os mantém em leitos, com emprego de tecnologia, debilitados sob o aspecto nutricional e consumindo múltiplos medicamentos.
DESAFIOS PREVISÍVEIS - Considerando que a atuação predomina em unidades remotas à instituição prestadora, em domicílios distintos física e geograficamente, há desafios conhecidos a gerenciar, tais como: compreender o cenário no ambiente do cliente – seu domicílio, os hábitos e demais agentes de influência; importância da capacitação dos familiares para a lida com a situação e o cabedal das instituições para atenderem adequadamente à multiplicidade de casos; adequar permanentemente os processos; potencializar os talentos humanos e as boas práticas, em protocolos formais, para superar a escassez de profissionais prontos; garantir o trabalho em equipe, diante de métodos de trabalho uniformes – a disciplina funcional; gerenciar contratos quanto à atuação dos parceiros, em sintonia e seguindo padrão de qualidade similar; fortalecer a comunicação; monitorar as relações em vínculos empregatícios, os aspectos jurídicos e trabalhistas; e gerenciar grade de indicadores para a aferição do desempenho institucional.
ELEMENTOS PARA GESTÃO - Revendo o negócio das instituições de atenção domiciliar, há ferramentas de ponta para a qualificação institucional a partir da profissionalização das atividades de gerenciamento, de seus gestores, mesmo aqueles aplicados na assistência direta. O processo de acreditação, por exemplo, favorece o trato de perspectivas, tais como: singularidade de cada cliente/paciente e de cada ambiente; alto grau de interdependência entre as atividades, seus executores e os usuários; controle administrativo reduzido, sobre a prática profissional; difícil orientação do processo sucessório; exígua tolerância para admitir ou cometer erros; alta especialização e diversidade de profissionais; capitalização do conhecimento gerado e as ações inovadoras; regularidade dos programas de capacitação de gestores e da gestão; complexidade do sistema de comunicação/subjetividades de entendimentos; protocolos para redução de riscos, prevendo o gerenciamento remoto característico; e garantias formais para a continuidade do atendimento. O reconhecimento internacional significa uma importante evidência da qualificação do empreendimento e sua lógica de comparabilidade aos padrões exigidos às entidades de saúde.
Neste contexto, as pessoas são um elemento crítico do processo, mediante suas posturas, os valores pessoais, o humor e os hábitos, por exemplo, influenciando a conduta técnica. O processo de acreditação, como ferramenta de qualificação da gestão, favorece análises imparciais e soluções fundamentadas em conhecimento técnico sobre este tema, motivando adequação de posturas e bom senso.
Paulo Roberto de Sales é Gestor de Sistemas de Saúde e atua como Consultor em Processos de Educação para Acreditação Consórcio Brasileiro de Acreditação/Joint Commission International. Formação no MBA Saúde – COPPEAD/UFRJ; Pós-Graduação Gestión Sanitária – Universidade de Barcelona; e Pós-Graduação em Gestão do Ambiente - UNIRIO
Padrões e metodologia da qualidade são responsáveis pelo crescimento da acreditação internacional JCI no Brasil
Nos últimos quatro anos, o crescimento do Consórcio Brasileiro de Acreditação (CBA), instituição que representa com exclusividade a Joint Commission International (JCI) no país, foi de 100%, em média, em relação a sua carteira de clientes. Nos últimos três anos, por exemplo, o número de instituições de saúde acreditadas saltou de 12 para 23. Atualmente, 80 instituições estão em processo visando a acreditação internacional JCI, entre hospitais, ambulatórios, unidades de cuidados continuados, empresa de transporte médico e programas de doenças específicas.
O Coordenador de Educação e Projetos do CBA, Heleno Costa Junior, atribui esse crescimento a alguns diferenciais prestados pela instituição, como: o manual de padrões internacionais da JCI ser mais voltado para qualidade e segurança do paciente, ao nível de seriedade e exigência da equipe de acreditação do CBA e ao trabalho de consultoria desenvolvido pela equipe técnica do CBA na preparação das instituições para a acreditação. Heleno diz que os próprios clientes apontam o manual de padrões como o primeiro grande diferencial do CBA. “Nosso manual é mais objetivo na descrição dos padrões, na lógica da colocação desses padrões e na proposta de aplicação desses padrões. A metodologia é muito mais objetiva e clara”, argumenta.
Gerente da Qualidade da Rede de Hospitais São Camilo, Daniela Akemi, reforça que o manual JCI deixa muito claro o que deve ser feito obrigatoriamente acerca da segurança do paciente, focando as necessidades de cuidados e segurança, e reduzindo a subjetividade na interpretação dos padrões, propósitos e elementos de mensuração. Superintendente de Desenvolvimento Institucional do Hospital Alemão Oswaldo Cruz (HAOC), Cleusa Enck, reitera a boa estruturação do Manual de Acreditação da JCI. “Conheço com mais profundidade os manuais do CBA/ JCI, mas já trabalhei com o manual do sistema nacional de acreditação. A estruturação dos mesmos é diferente, o Manual da JCI é todo estruturado no formato de processos e metodologia tracer. Já o nacional possui seções focadas em áreas específicas, embora para o nível 3 tenha-se referência de gestão sistematizada da organização”, compara ela, dizendo-se fã da metodologia adotada pela JCI/CBA.
É justamente a metodologia da JCI outro diferencial apontado pelo coordenador do CBA. “Os clientes que já tiveram contato com a nossa metodologia e as dos concorrentes dizem que é muito mais fácil trabalhar com a JCI, pois eles ganham um conhecimento voltado para o dia a dia, para a prática”, afirma Heleno. Para a superintendente institucional do HAOC, a metodologia tracer permite que a avaliação seja fidedigna: “Não mascaramos o formato de assistir o paciente. Por esta metodologia, demonstramos a que tipo de exposição os nossos pacientes se submetem. É uma metodologia fantástica, apesar de árdua, pois a ‘nossa casa’ passa a ser vasculhada, com a diferença que os anfitriões permitem esta prática.” Para Cleusa Enck, a metodologia é altamente educadora, já que procura fazer a rota do paciente. Daniela Akemi reitera que a metodologia é um instrumento essencial na educação dos profissionais. “A metodologia tracer é o coração do modelo de gestão internacional, é a principal busca de evidências objetivas da prática assistencial e de todas as políticas da instituição”, assegura a gerente da Qualidade do Hospital São Camilo.
Akemi ressalta que a consultoria de educação prestada pelo CBA durante a preparação da instituição para a acreditação é bastante relevante para a melhoria da qualidade. “A discussão e o pleno entendimento de conceitos reduz falhas de interpretação, evita retrabalho e desperdício de tempo”, enumera a representante do São Camilo. Segundo Heleno Costa Jr., o papel da consultoria do CBA no processo de educação é o de dar mais funcionalidade ao processo de preparação da instituição para a acreditação. Mas ele ressalta: “o fato de fazermos consultoria e também sermos um órgão acreditador, não implica na obrigatoriedade da acreditação. Para isso, temos estruturas, equipes e coordenação distintas.”
A consultoria do CBA também é considerada vital por Cleusa Enck. “É como preparar-se para uma prova. Os educadores nos ajudam, alertam para as melhores práticas, nos fazem decodificar os padrões. O que importa de tudo isso não é o selo de qualidade e sim o que fizemos para ter este selo conosco. Daí a importância do processo educativo”, defende a Superintendente de Desenvolvimento Institucional do Hospital Alemão Oswaldo Cruz.
